Tickets (PRM25)

Transaktion: PRM25 Tickets
UI-Pfad: /ticketList
Controller: TicketApiController – /api/ticket, Tasks über TaskApiController

Business-Zweck

PRM25 ist das Support-Desk-Modul in reybex. Tickets sind Tasks mit zugewiesener SupportLine (Support-E-Mail-Kanal). Partner integrieren Helpdesk-Workflows, E-Mail-Postfächer und SLA-Monitoring.

Tickets verbinden PRM mit CRM-Aktionen (E-Mail-Verlauf) und optional Vertrieb (Kunden aus SAL/CRM).

Kernbegriffe

Begriff	Bedeutung
Ticket	Task mit supportLine, E-Mail-Bezug (ticketEmail)
SupportLine	Support-Kanal mit Projekt und Support-E-Mail
responsibleUser	Verantwortlicher Bearbeiter
ObservedSupportLine	Beobachtete Support-Linien je User
Email (ohne Task)	Eingehende Mails ohne Ticket-Zuordnung
lastSeenDate	Gelesen-Status für Kundenkommentare

Fachlicher Ablauf

1. E-Mail trifft auf Support-Account (isSupport=1, isMonitoring=1)
2. Unzugeordnete Mails erscheinen in der Ticket-Liste (Posteingang)
3. Partner/User legt Ticket an (POST /api/task/ mit type=support)
4. Bearbeitung wie normaler Task inkl. Kommentare und Zeiterfassung
5. Abschluss über TaskStatus (geschlossene Status aus Ticket-Filter ausgeschlossen)

Partner-Szenarien

Ticket-Liste abrufen

GET /api/ticket/listTickets

Filter über Kendo-Parameter. Wichtige Query-Flags:

Parameter	Bedeutung
isMyTickets=1	Nur eigene Tickets
isMyTickets=2	Nicht zugewiesene Tickets
(default)	Tickets der beobachteten Support-Linien

Response enthält u. a. unreadInboxEmailCount, isBooking (aktive Zeiterfassung), working_user.

Unzugeordnete E-Mails

GET /api/ticket/listOtherEmailsFromSupportEmail
GET /api/ticket/otherEmailsFromSupportEmailCount

Ticket aus E-Mail vorbelegen

GET /api/ticket/newTicketDefaultsFromOtherEmail?id={emailId}

Liefert Vorschlag für Titel, Projekt, SupportLine, Beschreibung aus E-Mail-Inhalt.

E-Mails ohne Ticket verwerfen

DELETE /api/ticket/deleteNoTicket

Body: { "ids": [emailId1, emailId2] }

Ticket anlegen (Task-API)

POST /api/task/?type=support

Setzt Support-Mandant und isSupportLine=true. Siehe Task API.

Voraussetzungen

• SupportLine mit aktivem Support-E-Mail-Account konfiguriert
• User mit ObservedSupportLine-Zuordnung oder isMyTickets-Filter
• Kunde aus CRM bzw. SAL
• Partner-Rechte PRM25

Auswirkungen im ERP

Aktion	Auswirkung
Ticket aus E-Mail	Email → Task-Verknüpfung
Zeiterfassung	TaskCost wie PRM29
Support-Projekt (type=8)	Abrechnung gruppiert nach Kunde in PRM58
CRM-Aktion	E-Mail-Verlauf in CRM-Aktionen

API-Referenz

• Task API (Ticket-Anlage)

Weiterlesen

• Tasks & Kanban
• E-Mail-Workflow BAS
• CRM Modulübersicht